Büroarbeiten auslagern: Wie praktisch ist das Outsourcing?

Outsourcing Bueroservice

Viele Büroarbeiten lassen sich heute an externe Dienstleister auslagern, das Outsourcing kann durchaus praktisch sein. Allerdings gilt es hier den Trend zur Digitalisierung vorab mit einzuplanen, so dass die Kooperation mit Dritten zukunftssicher gestaltet werden kann.

So wie in der Abbildung oben wünschen sich viele ihre berufliche Tätigkeit: Entspannt in einem bequemen Sessel sitzen, gute Musik auf den Ohren und konzentriert an einer Sache arbeiten können. Die Realität sieht leider meistens anders aus. Zumindest eine Annäherung an den hier skizzierten Idealzustand könnte Selbständigen bzw. kleineren Unternehmen das Outsourcing bestimmter Büroarbeiten auf externe Dienstleister bringen. Zum Beispiel die Annahme von Telefonanrufen, oder auch die Buchhaltung. Gibt man bei Google den Suchbegriff „Büroservice“ ein, so listet die Suchmaschine ca. 3,3 Mio. Einträge auf, die auf ein relativ breit gefächertes Angebotsspektrum hinweisen.

Nicht verwechselt werden sollte der Büroservice mit der (temporären) Vermittlung von fertig eingerichteten Büroräumen („Büro auf Zeit“). Entsprechende Angebote sind vor allem in sehr guten Innenstadtlagen großer Städte anzutreffen. Sie setzen beim Büroraum an und bieten darüber hinaus in der Regel auch weitere Dienstleistungen, beispielsweise einen Telefon- und Sekretariats-Service.

Auch das Coworking wird in diesem Kontext immer wieder genannt: Dabei geht es darum, einen oder mehrere Arbeitsplätze kurz- oder auch längerfristig anzumieten (nur die Tische, nicht ganze Räumlichkeiten). Freelancer nutzten das gerne, wenn sie nicht von zuhause aus arbeiten wollen. Doch einen Büroservice gibt es beim klassischen Coworking nicht, nur die gemeinsame Kaffeeküche dürfte schon vorab gut bestückt (und separat kostenpflichtig) sein.

Nicht selten liegt der Engpassfaktor jedoch nicht bei den Räumlichkeiten, sondern der Büroarbeit an sich. Wenn ein Unternehmen schnell wächst oder die Geschäftstätigkeit saisonalen Schwankungen unterliegt, kann es zu Zielkonflikten zwischen der zeitnahen Erledigung der Kerntätigkeit und den eher nachgeordneten Arbeiten kommen. Erstaunlich vielen Unternehmen ist dabei gar nicht bewusst, dass sich Probleme dieser Art elegant über das gezielte Outsourcing bestimmter Arbeiten beheben lassen, anstatt auf einem weitgehend leergefegten Arbeitsmarkt nach zusätzlichem Personal zu suchen.

Was lässt sich alles im Wege des Outsourcing fremd vergeben? Im Prinzip nahezu alle heute üblicherweise anfallenden Bürotätigkeiten, angefangen von der klassischen Sekretariatsfunktion mit Korrespondenz und Terminverwaltung, über die Entgegennahme von Anrufen bis hin zur Unterstützung bei der Vorbereitung und Durchführung von Veranstaltungen oder auch dem Dolmetschen und Übersetzen. Speziell beim Telefonieren wird oft noch unterschieden: „Inbound“ bezeichnet die Entgegennahme von Anrufen, beim „Outbound“ werden Dritte aktiv angerufen (zur Akquise neuer Aufträge bzw. Termine).

Allerdings ist der Markt für diese Dienstleistungen stark fragmentiert und dadurch gekennzeichnet, dass eine Vielzahl sehr kleiner Anbieter unterwegs sind: Nicht selten trifft man hier auf Frauen, die sich mit ihrer Bürokompetenz selbständig gemacht haben. Dazu kommen Angebote von Behinderteneinrichtungen und natürlich große Unternehmen, so auch Büroservice24, das sich selbst als „Deutschlands prominentester Telefonservice“ bezeichnet.

Konkret sollten Unternehmen zunächst einmal ermitteln, bei welchen Arbeiten eine laufende Unterstützung hilfreich wäre bzw. wo es regelmäßig Engpässe gibt. Anschließend können dafür Angebote eingeholt bzw. über eine Recherche im Web auf den Seiten diverser Anbieter passende Leistungsprofile ermittelt und verglichen werden. Längst nicht jeder Anbieter von Büroservice-Arbeiten bietet das gesamte Leistungsspektrum an.

Daneben sollte als weitere Dimension die zunehmende Digitalisierung unserer Arbeitswelt mitbedacht werden. In vielen kleineren Betrieben dominieren heute noch Abläufe auf der Basis von Papier, andernorts sind komplette Workflows bereits digitalisiert. Diesem Trend wird sich niemand entziehen können. Das gilt auch für die Welt der Telefonie: Vielfach werden heute Aufträge noch telefonisch erteilt, so dass die Kooperation mit einem Büroservice, der auf die Annahme von Telefonanrufen spezialisiert ist, sehr sinnvoll sein kann. Allerdings ist diesem Bereich als Trend festzustellen, dass Chats und Messenger-Dienste immer häufiger den telefonischen Kontakt ersetzen – und das nicht nur im Bereich B2C.

Nicht wenige Unternehmen sind überrascht, wenn sie zum ersten Mal auf ihrer Facebook-Seite mit konkreten Anfragen potenzieller Kunden konfrontiert werden, für die sie überhaupt keinen Workflow vorab definiert haben. Nicht selten werden solche Anfragen zunächst von den Marketing-Agenturen „entdeckt“, die einem Unternehmen beim Einrichten und dem Betrieb einer Facebook-Seite behilflich sind. Idealerweise sollte sich auch so etwas im Wege des Outsourcing an einen Dienstleister vergeben lassen.

In den USA existiert dafür bereits ein umfangreicher Markt, auf dem Dienstleister den Dialog mit Interessenten bzw. Kunden über sämtliche neueren digitalen Kanäle anbieten, von WhatsApp über Twitter und Skype bis hin zu E-Mail-Programmen. In den USA hat sich auch bereits durchgesetzt, dass Unternehmen auf ihrer Website einen unkomplizierten Kundendialog im Wege eines Chat-Moduls anbieten. Speziell diese Schnittstelle bietet sich für das Outsourcing an, etwa um einen solchen Dienst über die üblichen Büro-Arbeitszeiten hinaus aufrechterhalten zu können.

Um den Dialog über Social-Media-Kanäle und andere Schnittstellen überhaupt an Dritte auslagern zu können, ist es zunächst einmal erforderlich, hierfür im Unternehmen selbst einen digitalen Workflow aufzusetzen und die diversen Kanäle über eine einheitliche Software (wie etwa Zendesk) zu bündeln. Weil Angebote wie Zendesk prinzipiell cloud-basiert sind, kann im Anschluss auch für einen externen Dienstleister ein Zugang vergeben werden, über den dann alle eingehenden Anfragen bearbeitet bzw. beantwortet werden können.

Am Schluss sei noch kurz auf moderne Software-Lösungen („Software aus der Cloud„) eingegangen, mit deren Hilfe u. a. die Buchhaltung, das Schreiben von Rechnungen oder auch Kassenbücher scheinbar mühelos und im Handumdrehen erledigt werden können. Wozu einen externen Dienstleister beauftragen, wenn man alle anfallenden Büroarbeiten mit moderner Software ganz einfach am Smartphone über eine App erledigen kann?

An dieser Stelle sollte kein Unternehmer sich der Illusion hingeben, das Thema Outsourcing würde sich mit intelligenter Software schlicht und einfach umgehen lassen. Denn die eigentliche Arbeit muss ja nach wie vor getan werden, d. h. jeder einzelne Vorgang muss penibel korrekt erfasst werden. Was auf dem Smartphone schick aussieht, entpuppt sich in der Praxis schnell als weitaus weniger zeitsparend, als in der Werbung dargestellt.

Insgesamt zeigt sich, dass der Markt für Bürodienstleistungen vor einem nicht unerheblichen Wandel durch die Digitalisierung steht. Was bisher vielfach noch analog abläuft (oder am Telefon vereinbart wird), dürfte früher oder später komplett digitalisiert werden und als Prozess dann ganz anders aussehen. Auch die Kommunikation mit Interessenten und Kunden wandert immer stärker auf digitale Kanäle wie Facebook oder Instagram (B2C) bzw. LinkedIn oder Slack (B2B). Wer also einen Teil seiner Büroarbeit auslagern möchte, tut gut daran, den aktuellen Trend zur Digitalisierung von Anfang an mit einzuplanen.

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