Salesforce zeigt ein Stück Zukunft: Social Media + CRM = Social CRM

Salesforce auf der demexco by Madlen Nicolaus

Social Media ist für viele Unternehmen noch eine ziemlich isolierte „Insel der Kommunikation“. Dabei arbeiten Software-Unternehmen längst daran, diesen Bereich nicht nur mit anderen Marketing-Ebenen zu verbinden, sondern bis auf die Ebene der Kundenbeziehung zu vernetzen. Das Ziel ist ein Customer Relationship Management (CRM), in das Social Media voll integriert ist. Zu den führenden Anbietern auf diesem Gebiet zählt Salesforce, das wie kaum ein anderes Unternehmen konsequent an der Vision der „Customer Company“ arbeitet.

Mit Social Media lässt sich mehr machen, als nur isoliert auf diversen Plattformen zu kommunizieren. Denn was hier in Form von Dialogen zwischen Unternehmen und ihren Kunden abläuft, muss nicht auf diese Plattformen beschränkt bleiben, sondern findet idealerweise auch Eingang in das Customer Relationship Management.

Dafür sind allerdings moderne Datenbanken erforderlich, die in der Lage sind, über Schnittstellen Daten aus Anwendungen wie Facebook oder Twitter zu übernehmen und an der richtigen Stelle anzudocken. Hier kommen Anbieter wie Salesforce ins Spiel, die genau das abbilden können.

Das erst 1999 gegründete Unternehmen mit Sitz in San Francisco macht derzeit rund 3 Mrd. US-$ Umsatz pro Jahr und wächst rasch, nicht zuletzt dank einer aggressiven Übernahmepolitik. Die Kernkompetenz liegt im Bereich von CRM-Software („Sales Cloud“). Flankierend treten weitere Angebote hinzu, die Prozesse im Bereich Marketing und Vertrieb unterstützen („Service Cloud“ und „Marketing Cloud“). Nicht vergessen werden darf Chatter, eine der führenden Plattformen für unternehmensinterne Social Networks bzw. Social Intranets (Enterprise 2.0).

Erst im Juli 2013 hat Salesforce den Spezialisten für Marketing-Software, ExactTarget, übernommen. Wie schnell so eine Integration ablaufen kann, zeigt die Tatsache, dass auf der Fachmesse dmexco (September) schon beide Unternehmen zusammen auftreten, als wäre es nie anders gewesen.

Die Marschrichtung ist klar: Es geht darum, Software anzubieten, mit der Marketing und Vertrieb zusammen möglichst umfassend gesteuert werden können. Und so schließt sich der Kreis, denn damit ist es möglich, nicht nur Daten aus der Social Media-Kommunikation in die Kundendatenbank zu übernehmen, sondern auch aus dieser heraus gezielt Aktivitäten und Kampagnen anzustossen und über die verschiedensten Kanäle (parallel) zu führen.

Neudeutsch ausgedrückt: Die Customer Experience wird optimiert und gleichzeitig werden diverse Online-Touchpoints steuerbar gemacht, die zuvor nicht ganzheitlich zu betrachten waren.

In der Praxis arbeiten Unternehmen wie die Deutsche Telekom oder Adidas bereits in genau diese Richtung. Dabei betrifft die Entwicklung nicht nur Unternehmen, die im direkten Kontakt zum Endkunden stehen. Auch Automobilhersteller und andere, die im Prinzip an den Handel liefern und den Endkunden selbst nicht zu Gesicht bekommen, sollten sich damit vertraut machen.

Welche Erwartungen der Kunde künftig haben wird, hat Salesforce (nicht ganz uneigennützig) in einem Video visualisiert.

Foto (Instagram) mit freundlicher Genehmigung von Madlen Nicolaus