Lexware: Schneller fertig mit dem Bürokram auch dank Social Media?

Software für die kaufmännischen Belange kleinerer Betriebe gehört nicht zu den wirklich spannenden Themen, mit denen man sich gern laufend beschäftigt. Wie aber sollen die Hersteller solcher Software dann Social Media für sich nutzen?

Betrachten wir Lexware als Beispiel. Das Unternehmen mit Sitz in Freiburg wurde 1989 gegründet und gehört seit 1997 zur Haufe Gruppe. Das Sortiment von Lexware umfasst im Wesentlichen Software für Buchhaltung, Warenwirtschaft, Lohn- und Gehalt sowie natürlich Steuern. Alles eher trockene Themen. Dazu kommt, dass nicht jeder Anwender ein Händchen für diese Art von Software hat. In der Folge muss sich Lexware öfters mit unzufriedenen und aufgebrachten Kunden befassen, eine Situation wie sie Mobilfunk-Provider oder auch die Deutsche Bahn nur zu gut kennen. Social Media kann hier schon mal zur Gratwanderung werden.

Im Social Web ist Lexware dennoch umfassend vertreten. Neben einer Facebook-Seite, einem YouTube-Kanal und einem Twitter-Account führt Lexware auch ein Blog: Meine Firma und ich. Nicht zu vergessen das Firmenprofil auf Xing sowie die Xing-Gruppe „Meine Firma und ich“. Abstinenz sieht anders aus.

Doch welches Bild zeichnet Lexware von sich auf all diesen Kanälen? Und welche Botschaften vermittelt die Interaktion mit den Usern?

Screenshot aus dem Twitter-Account von Lexware

Das Blog ist vielleicht am aussagekräftigsten, weil es ein durch und durch „eigenes“ Medium von Lexware ist. Ein ganzes Team von Autoren, darunter Gastautoren wie Peter Glaser, Kirstin Walther („Saftblog“) oder Nicole Männl („Auto-Diva“), schreiben hier über unterschiedliche Themen. Das wirkt locker und modern, hat aber stellenweise auch etwas von der Beliebigkeit einer Apotheken-Rundschau. Leser-Kommentare sind selten (wie auf vielen Blogs heute), ebenso Likes oder Retweets.

Lexware steht mit seinem Blog vor einem typisch mittelständischen Dilemma: Man möchte zwar medial partizipieren, hat aber nicht das Budget der Lufthansa oder von Red Bull, um ein wirklich interessantes Magazin auf die Beine zu stellen. Das Ergebnis ist zwar nicht schlecht, geht in der heutigen Vielfalt und Menge an digitalen Medien aber tendenziell unter. Das ist eine bittere Erkenntnis, an der etliche mir bekannte Mittelständler schwer zu schlucken haben. Da hilft dann auch eine sorgfältig gepflegte Blog-Roll nicht: Diese weckt bestenfalls Erinnerungen an die Zeit vor einigen Jahren, als die Blogosphäre in Deutschland noch eine heimelige und gut vernetzte Nische war.

Aber vielleicht kann Lexware auf den anderen Kanälen punkten? Auf Twitter brauchen wir nicht näher einzugehen. Der Kanal ist derzeit nur eine Art „Mitläufer“. Seine wichtigste Funktion: Die Twitter-Domain sichern und damit verhindern, dass ein Scherzbold unter dem Namen Lexware Unfug verbreitet (die Deutsche Bahn kann ein Lied davon singen).

Auf YouTube ist Lexware mit rund 70 Videos vertreten, davon etliche als aufwendig erstellte Animationen, die einen konkreten Sachverhalt kurz und knapp erläutern. Virale Hits sind nicht darunter, vermutlich weil die Themen doch eher trocken sind und Lexware sichtlich großen Wert darauf legt, seriös und verlässlich zu erscheinen.

Die Facebook-Seite wird von sieben namentlich genannten MitarbeiterInnen aus der Marketing-Abteilung betreut und hat aktuell knapp über 1.600 Freunde. Auch hier wieder das gleiche Bild: Der Auftritt ist mustergültig (auch an das Impressum wurde gedacht), es fehlt aber am Dialog mit den Freunden bzw. Kunden. Im Wesentlichen verlinkt die Faceook-Seite nur neue Einträge aus dem Blog bzw. aus anderen Konzern-Medien, die Resonanz darauf ist gering.

Obwohl die Facebook-Seite erkennbar kein Service-Kanal ist, lassen sich einige wenige Kunden nicht davon abhalten, ihre Schwierigkeiten mit Lexware-Produkten im Rahmen der „aktuellen Beiträge anderer Nutzer“ anzusprechen. Ihnen wird prompt geholfen, auch wenn Facebook den Support nicht eben leicht macht: Eine diskrete Kommunikation ist hier bekanntlich nicht möglich.

Zusammenfassend kann Lexware mit seinem Engagement im Social Web als „Vertreter des Typs 1.0“ charakterisiert werden. Man ist zwar auf vielen Kanälen dabei, ein wirklicher Dialog mit Kunden bzw. der Öffentlichkeit will sich aber noch nicht so recht einstellen. Statt dessen agiert Lexware noch stark content-orientiert, d. h. man gibt die Themen weitgehend selbst vor (deshalb die Bezeichnung „1.0“ oben). Damit aber lassen sich die immer wieder aufkommenden negativen Eindrücke einzelner Anwender schlecht kontern. Negative Bewertungen auf Amazon sowie Einträge auf der Facebook-Seite bringen Lexware in eine Defensiv-Position, die eigentlich nicht sein müsste.

Lexware sollte stärker darauf setzen, die Zufriedenheit der vielen Kunden sichtbar zu machen. Dabei bin ich mir bewusst, dass das leichter gesagt (oder geschrieben) ist, als praktisch umgesetzt: Denn die zufriedenen Kunden halten sich vermutlich genau an den aktuellen Marketing-Slogan „früher fertig mit dem Bürokram“ und halten sich nicht lange damit auf, Rezensionen auf Amazon oder Einträge auf der Facebook-Seite zu schreiben. Genau daran aber muss gearbeitet werden. Darüber hinaus sollte Lexware auch darauf hören, zu welchen Themen diese zufriedenen Kunden im Blog und anderswo informiert werden wollen. Nicht Peter Glaser sollte sich überlegen müssen, wie er seine nächste Kolumne geschrieben bekommt, sondern die Impulse dazu müssen von den Kunden kommen.

Bei Lexware sollte man sich bewusst machen, dass in Zukunft die Kunden immer stärker das Bild von Unternehmen mitbestimmen werden. Im Zeitalter der digitalen Gesellschaft und von Social Media sind Kunden keine anonyme und amorphe Masse mehr, sondern entwickeln sich zum Aushängeschild mit Vorbildcharakter. In Ansätzen ist das bei starken Konsumgüter-Marken schon gut zu beobachten. In diesem Sinne wäre es nur konsequent, wenn die Software von Lexware etwa ein selbstverständlicher Begleiter in Coworking-Spaces und Kickstarter-Projekten sein könnte, also dort, wo neue und innovative Geschäftsideen entstehen. Vielleicht ist man schon in dieser Position – nur erfährt es bislang niemand. Das muss anders werden.

Grundsätzlich ist Lexware schon deutlich weiter als viele Mittelständler, das soll hier nicht verschwiegen werden. Gleichzeitig gibt es aber noch viel Spielraum nach oben in Richtung „2.0“ und dem, was heute weithin als „Social Business“ bezeichnet wird. So betrachtet wird kaufmännische Software dann doch zu einem durchaus spannenden Thema.

5 Kommentare Schreibe einen Kommentar

  1. Eine schöne Analyse. 🙂

    Der Aspekt, dass sich negative Äusserungen eher und schneller schreiben als etwas Positives ist ja (leider) nicht neu und trifft soweit jedes Unternehmen. Die gar nicht mehr so neuen Medien erleichtern dies, auch wenn hier und da der gute Ton etwas leidet.

    Service ist in D allgemein schon ein eher schwieriges Thema. Dies auf das Internet zu übertragen macht es hierzulande nicht leichter. Aus meiner Sicht braucht die Akzeptanz der möglichen Kanäle sowie der richtige Umgang mit selbigen – sowohl von Seiten der Unternehmen wie auch der Kunden – noch etwas Zeit. Hier heisst es vielmehr langsam einen Schritt vor den anderen setzen… 😉

    Aber auf den einzelnene Kanälen Präsenz zu zeigen ist in jedem ein guter Weg. 🙂

  2. @Steve Rückwardt: Vielen Dank für Ihren Kommentar. Mit Ihrem Lex-Blog leisten Sie einen schönen Beitrag zur Service-Kultur rund um die Produktwelt von Lexware.

    Ich frage mich in letzter Zeit immer öfter, ob nicht auch Mittelständler wie Lexware in Sachen Service und Social Media mehr auf eigene Plattformen setzen sollten, wie dies große Unternehmen wie Dell schon lange tun.

  3. @Matthias

    Unter Bloggern per Sie? Nun gut… 🙂

    Zunächst betrachte ich Lexware nicht mehr so richtig als Mittelständler. Lexware gehört zu Haufe Gruppe und in diesem Verbund ist es schon mehr ein kleiner Konzern.

    Ich bin jetzt bei Dell nicht so im Bilde, aber etwas eigenes aufzuziehen ist nicht so einfach. In den Staaten ist die Kultur und der Umgang mit dem Medium Internet schlicht ein anderes. In Deutschland hat Facebook noch lange nicht den Stand, wie in den USA oder auch Grossbritanien. Von Plattformen wie Twitter oder G+ möchte ich da gar nicht erst anfangen.

    Die Gründe hierfür sind manigfaltig. Letztlich bin ich jedoch der Ansicht, dass man sein Angebot zur Kommunikation – und nichts anderes sind die Social Media meiner Meinung nach – dort platzieren muss, wo der Kunde/Anwender sich befindet. Aktuell ist der „Hype“ hier bei Facebook. Ich persönlich würde mir viel mehr Bedeutung von Twitter hierzulande wünschen (auch wenn Twitter derzeit viel dafür tut, sich hier und da etwas unbeliebt zu machen).

    Natürlich ist etwas Eigenes immer der beste Weg, da man hier die Regeln bestimmt und nicht abhängig von einem Wohlwollen anderer ist. Hierzu braucht es aber gerade im Umfeld von Support und Kundendialog noch viel Aufklärung, Verständnis sowie Lernen des richtigen Umgangs mit den Möglichkeiten.

  4. @Steve: Wir können uns gerne duzen. Ich bin hier nur vorsichtiger geworden, weil es da keine Einheitlichkeit mehr in Blogs gibt: Die Blogospähre ist eben sehr viel größer geworden.

    Eine Anmerkung noch zu Dell: Das Unternehmen hatte vor etlichen Jahren mit Qualitätsproblemen zu kämpfen, worunter auch die Reputation litt. In der Folge beschloss man, konsequent auf Social Media zu setzen – und das war noch vor Twitter oder Facebook. Dell implementierte Foren, in denen nicht nur Mitarbeiter, sondern auch Kunden bei Problemstellungen helfen konnten, dazu kamen Wikis und Blogs.

    Heute geraten solche Ansätze leicht in Vergessenheit, weil es mit Facebook, Twitter und Google+ Plattformen gibt, die eine gewisse Sogwirkung entfalten (jeder muss dabei sein), die im Kern aber entscheidende Funktionalitäten für einen optimalen Kundenservice vermissen lassen.

  5. @Matthias

    Das hat Lexware schon sehr lange unter Lexware.de. Hier gibt es ein Anwenderforum seit etlichen Jahren. Ist aktuell zwar primär der Austausch von Anwendern untereinander, aber es schreiben auch einige Lexware Partner wie ich z.B. mit.

    Zusätzlich gibt es auf XING das Haufe-Lexware User-Forum, welche ich vor ein paar Jahren ins Leben gerufen habe. Die Community um Lexware ist schon recht aktiv.

    Dies für Dich zur Info, sofern Du dies meintest. 🙂