Wiki

Immer wieder stelle ich fest, dass in Unternehmen das Wissen um Wikis nach wie vor eher dünn ist. Man hat davon gehört und kennt die Wikipedia. Einen Bezug zum eigenen Unternehmen aber kann man oft nicht herstellen. Vor allem aber fehlt es am Vorstellungsvermögen, was Wikis eigentlich leisten können bzw. wie man sie einsetzen kann.

Deshalb habe ich die folgende Präsentation erstellt, die bewusst in einfachen Bildern veranschaulichen soll, was Wikis sein können:

Best Buy ist eigentlich nicht gerade das Unternehmen, das einen vom Stuhl reißen würde. Der “Media Markt” der Vereinigten Staaten hat es aber dennoch in sich, da dieser Einzelhandelsriese keine Berührungsängste gegenüber dem Web 2.0 kennt und sogar mit Prediction Markets experimentiert. Das folgende Video ist fast 30 Minuten lang und (nur) für Enthusiasten in Sachen Enterprise 2.0 in voller Länge sehenswert:

eingebunden mit Embedded Video

Gefunden habe ich das Video im Blog von Consensus Point, einem Hersteller von Software für Prediction Markets. Darin macht der CEO von Best Buy, Brad Anderson, sehr deutlich, wie die Einführung eines Wikis im Unternehmen das mittlere und höhere Management regelrecht aus der Fassung bringt, weil Entscheidungen plötzlich an der Basis fallen und die Manager auch nicht nicht mehr so stark im Rampenlicht stehen.

In den ersten fünf Minuten des Videos wird gezeigt, welche Tools bei Best Buy derzeit im Einsatz sind: Es gibt ein Social Network (Blueshirtnation.com), ein Diskussionsforum (WaterCooler), das Wiki (What I know is…), ein modernes Vorschlagswesen (Loop Marketplace) und eben den Prediction Market (Tag Trade).

Für die Kunden von Best Buy gibt es ein Forum, über dessen Startseite man auch zu den Blogs und Twitterfeeds einzelner Mitarbeiter gelangt. Mehr kann ein Unternehmen in Sachen Web 2.0 eigentlich kaum tun, oder?

Die Wikipedia kennt inzwischen jeder. Das aber ist genau das Problem in vielen (kleineren) Unternehmen, wenn ihnen vorgeschlagen wird, Wikis einzuführen. Denn beim Thema Wiki denken viele erst einmal an die Wikipedia und haben dann ein großes und ziemlich perfektes Lexikon vor Augen.

Welches Unternehmen aber kann es sich leisten, so ein Lexikon aufzubauen? Und warum sollte man das machen, wenn man in den letzten Jahrzehnten gut ohne hauseigenes Lexikon ausgekommen ist?

Hier zwei Beispiele, was man mit Wikis noch machen kann:

Wikis in der Ausbildung: Azubis erhalten ein Wiki, dass bereits Seiten mit Begriffen und Illustrationen aufweist, aber keine Texte enthält. Lernen die Azubis nun etwas über ein Produkt (etwa eine Maschine), können sie nach und nach das Gelernte in eigenen Worten im Wiki beschreiben. Die schon vorgegebenen Stichworte helfen bei der Strukturierung des Wissens. Der Ausbildungsleiter kann später beim Querlesen überprüfen, ob seine Azubis den Kern der Sache verstanden haben und (verbal) richtig beschreiben können. Das Arbeiten mit einem Wiki hilft so nicht nur Wissen aufzunehmen und korrekt wiederzugeben, sondern fördert auch den Sinn für kollaboratives Arbeiten im Team.

Wikis in der Wartung von Maschinen: Ingenieure oder Techniker müssen Maschinen warten bzw. inspizieren, das liegt in der Natur der Technik. Als Hilfsmittel steht meist eine technische Dokumentation zur Verfügung, die etwa als Gebrauchsanleitung (gedruckt, auf CD-ROM oder teilweise auch schon online) verfügbar ist. Wo aber macht man sich dazu Notizen? Wo hält man fest, wie man Fehlfunktionen gefunden und behoben hat? Und wie teilt man das gewonnene Wissen mit den Kollegen?

Die vielfach üblichen Wartungsprotokolle helfen da nicht weiter, weil sie meist nicht als  Wissenspool zur Verfügung stehen, der nach Komponenten oder Techniken durchsucht werden kann. Ein Wiki kann hier Abhilfe schaffen: Um aber nicht bei Null anfangen zu müssen, füllt man das Wiki vorab schon aus der technischen Dokumentation mit einer Grundstruktur von Daten (Einzelteile, Funktionsbeschreibungen…).

Läuft nun eine Wartung oder Inspektion reibungslos ab, wird das Wiki gar nicht benützt. Muss aber eine Fehler gefunden und behoben werden, erfolgt danach eine Dokumentation im Wiki. Dabei muss nur darauf geachtet werden, dass die Problemlösung nicht ähnlich gut (im Wiki) versteckt wird, wie vielleicht das Ausgangsproblem an der Maschine. Die größte Hürde einer solchen Lösung dürfte aber eher darin liegen, dass viele Techniker oder Ingenieure im Außendienst noch nicht online auf die Daten ihrer Firma zugreifen können.

Beide Beispiele zeigen, dass ein Wiki zum Start schon mit bestimmten Daten bzw. einer Datenstruktur versehen sein kann, um besser akzeptiert zu werden. Was nämlich für typische Wissensarbeiter eine Freude ist, nämlich ein Themenfeld ganz neu zu strukturieren, kann für andere Mitarbeiter eine Hürde sein: Sie fühlen sich erst wohl, wenn sie schon eine praktikable Struktur vorfinden, anhand derer sie dann arbeiten und so ihre Stärken zeigen können.

Wer oder was ist Metora? Der Name steht für eine Plattform im Web, die Unternehmen und Institutionen “mit Wissens- und Expertenpools, themenorientierten Communities, Veranstaltungen und hochwertigen IT-Tools und Services” versorgen möchte. Initiatoren sind u. a. die BITKOM sowie die TU Chemnitz, dazu kommen als Partner namhafte Firmen und Institute.

Im Bereich der Veranstaltungen gibt es mit der KnowTech (Konferenz) zweifellos ein sehr gutes Angebot. Die Plattform im Web dagegen macht mich sprachlos und springt eindeutig viel zu kurz: Das Web 2.0 wird hier zum Rohrkrepierer.

Schon die Startseite der Community spricht Bände und könnte in Sachen Usability und Barrierefreiheit mühelos Preise für das beste Negativbeispiel gewinnen. Ein Blick in das “eigens dafür angelegte” Blog zeigt, dass man hier über die guten Absichten nicht hinaus gekommen ist. Das Wiki hat (noch) keinen öffentlichen Bereich und kann von mir daher nicht näher beurteilt werden. Insgesamt aber scheint mir das alles sehr dürftig zu sein, dafür dass hier ausgewiesene Experten und Institutionen demonstrieren wollen, wie  Wissensmanagement im Web heute aussehen kann.

Nun ist es ja immer recht einfach, ein Angebot zu kritisieren. Schwieriger ist schon die Frage, was man anders und besser machen kann. Deshalb hier ein paar Ansätze aus meiner Sicht:

1. Das Closed-Shop-Denken überwinden: Wer Traffic und Aufmerksamkeit für sein Angebot im Web haben möchte, muss es möglichst offen halten. Die Wikipedia wäre nie zu dem geworden, was sie heute ist, wenn sich jeder Leser erst registrieren müsste. Und warum sollte ein Experte einen Artikel in ein Wiki stellen, das nur von ein paar Hundert anderen Experten (der gleichen Community) genutzt wird? Das hier vorliegende Denken in “geschlossenen Strukturen” läuft den Prinzipien des Web 2.0 zuwider und verhindert gerade den Aufbau einer attraktiven Wissensbasis. Nicht Exklusivität, sondern Offenheit ist der Motor im Web.
2. Richtig bloggen: Die Vernetzung von Experten untereinander geschieht heute am einfachsten über das Web. Dazu braucht man aber ein “Medium”, mit dem man sich beteiligen kann. Ein Blog ist hierfür die erste Wahl. Das alles ist nicht gerade neu und wird sicher auf der KnowTech von etlichen Referenten vermittelt und betont werden. Nur praktisch macht es kaum einer! Schaut man sich die sehr lange Referentenliste der Konferenz durch, findet man nur wenige Personen oder Institutionen, die aktiv bloggen oder gar twittern.
3. Einen Social Community Manager bestellen: Selbst mit einem offenen Wiki flankiert von einem oder mehreren Blogs wird sich noch nicht sehr viel tun. Eine Community im Web bildet sich nicht automatisch, sondern muss aktiv aufgebaut und gepflegt werden. In den USA weiß das jedes Web-Startup und die Position des Community Managers ist eine Wichtige, die selbst bei knappen Budgets immer besetzt ist.
4. Die Medienvielfalt des Web intensiver nutzen: Schaut man sich die Website von Metora und der KnowTech Konferenz an, so fällt als erstes auf, dass sie (obwohl neuen Datums) völlig langweilig sind und in ihrer Machart dem Stand des Web von vor 10 Jahren entsprechen. Warum nur Text und altbackene Grafiken? Wo sind die Videos, Podcasts und Präsentationen? Wo die Kommentarfunktion, über die man Feedback, Anregungen oder auch Fragen weitergeben kann? Wo ist der RSS-Feed, der über Aktualisierungen auf der Seite automatisch informiert?

Insgesamt bleibt also ein zweispältiger Eindruck: Da wird einerseits propagiert, wie man mit den neuen Möglichkeiten des Web Unternehmen in Sachen Wissensmanagement voran bringen kann, was sehr zu begrüßen ist. Andererseits aber sehen die Ansätze im Web dazu reichlich halbherzig und stellenweise dilettantisch aus. Will hier jemand schwimmen lernen ohne nass zu werden?

Mich ärgert, dass anders als in den USA bei uns in Deutschland zwar über die Dinge geredet, praktisch aber zu wenig gemacht wird. Wer Kompetenz in Sachen Web bzw. Web 2.0 beansprucht und sich diese Themen auf die Fahnen schreibt, dann aber nur mit den hier beschriebenen Ergebnissen aufwarten kann, stellt sich selbst ein Armutszeugnis aus.

Dass selbst Projektbeteiligte von Metora offenbar noch nicht ganz davon überzeugt sind, zeigt sich daran, dass man die eigenen Erkenntnisse anstatt im Wiki oder einem Blog lieber als Artikel in einer konventionellen Fachzeitschrift (Print) publiziert. So wird neuer Wein in alte Schläuche gegossen!

Den mit “Wissensmanagement in Netzwerken: Kooperationen 2.0” betitelten Artikel kann ich jedenfalls nicht offen im Netz lesen. Dabei hätte ich eigentlich gedacht, wir seien auf dem Weg in ein neues Zeitalter und die Vertreter der einschlägigen Verbände, flankiert von Experten aus Hochschulen und IT-Unternehmen würden uns da beispielhaft vorangehen…

Eine gute und weit verbreitete Wiki-Software ist Deki Wiki von MindTouch. Besonders für Mittelständler interessant: Dieses Wiki verfügt über einen WYSIWIG-Editor und ist als Opensource-Software sehr “kostengünstig”. Martin Sauter (Open Mind Blog) hat weitere Informationen zur Software.

Der springende Punkt ist aber, dass dieses Wiki in seiner neuesten Version unterschiedliche Sprachen bedient. Die Mitarbeiter können demnach nicht nur die Navigation, sondern auch die Inhalte selbst, einschließlich der Suchfunktion, in ihrer Muttersprache bedienen. Das Video zeigt dies:

Leider habe ich keine Informationen darüber, wie gut die Sprachqualität der Inhalte im Wiki tatsächlich ist, wenn man etwa vom Deutschen ins Japanische wechselt. Immerhin wird damit aber ein wichtiges Stück Zukunft sichtbar (oder auch schon erlebbar): Eine Zukunft ohne Sprachbarrieren im Web, da sich die Inhalte in verschiedenen Sprachen darstellen lassen.

Für international operierende Unternehmen ist dies ein wichtiger Faktor, denn längst nicht alle Mitarbeiter beherrschen Englisch sicher. Und dies gilt nicht nur für die deutsche Seite: So mag ein Projekt in China vielleicht schneller abgewickelt werden können, wenn die chinesischen Mitarbeiter Dokumente im Wiki in ihrer Muttersprache lesen und editieren können und man dazu nicht immer nur auf die Fachkräfte zurückgreifen muss, die des Englischen mächtig sind.

Ein Grund mehr also für Mittelständler, sich besser heute als morgen mit Social Software zu befassen.